Személyesen találkozom az ügyfélkezelésben bármilyen szempontból részt vevő kollégákkal, valamint az informatikusokkal is. Az ügyfélkezelési folyamatok és a létező ügyféladatbázisok feltérképezésén túl fel kell térképezni a használt honlap- és webshop-megoldásokat, a hírlevélküldő és értékesítési rendszereket is. Az informatikai viszonyok szakértő átvizsgálása létfontosságú, hogy megvalósítható és tökéletesen működő rendszer épülhessen.
Fontos feladat az ügyfélélmények elemzése , mert a márka nem csak a közvetlen reklámok által épül. Fogyasztói személyes benyomások alapján is alkotnak egy képet cégéről.
Szintén személyesen beszélek a közvetlen értékesítőkkel (eladó, ügyfélszolgálati munkatárs stb) is, hogy a tipikus ügyfélkezelési viselkedéseket és az ügyféladatok kezelését felmérjem. A cél, hogy a folyamatok megújításával a felsővezetői elvárások és a közvetlen ügyfélkezelési technikák közelítsenek egymáshoz.
Szívesen elemzem a jelenlegi honlap- és hírlevélfogyasztási adatokat. Nem csak a kész statisztikákat, mert azok csak a jelenlegi szempontokat mutatják be.
Rejtett adatbázistartalékok felkutatása és rendszerbe állítása.
Felmérem, hol kezelnek még ügyféladatokat a meglévő marketingrendszereken kívül, és megoldást kínálok ezek integrálásához. Pl. webshop-vásárlók adatai, hírlevél regisztrációk., offline kérdőív regisztrációk, értékesítési adatbázis, ügyfélszolgálati adatbázis, szerviz-adatbázis, értékesítők személyes listái, VIP listák, karácsonyi üdvözlő listák, partnerlisták stb.
A teljes ügyfél-életciklus feltárása, amely elengedhetetlen a kommunikáció teljes automatizáláshoz.
Összegyűjtöm a vásárlási, megrendelési folyamatok gyenge pontjait, amelyek miatt a vásárlás, megrendelés folyamatában lemorzsolódhatnak a fogyasztók. Megkeresem azokat a pontokat is, ahol a megfelelő üzenetekkel növelheti ügyfelei elégedettségét. Mindehhez felmérem, az ügyfelek mikor és hol kezdenek nézelődni (érdeklődés), hogyan állítják össze a short listet, mikor vásárolnak, milyen kiszolgálásban részesülnek ezt követően, mikor kezdenek el újra nézelődni?
A kedvezmények optimalizálása, költséghatékony akciók kidolgozása.
Javaslatokat adok a kis költséggel adható, de nagyobbnak látszó kedvezményekre, amelyek költséghatékonyan növelhetik ügyfelei elégedettségét és elkötelezettségét az Ön cége iránt. Pl. autómosás, jobb ülőhely, díszcsomagolás, házhozszállítás stb.
Testreszabott CRM-megoldások kidolgozása.
Személyes mélyinterjú során képet alkotok arról, mi a cégvezetés üzleti célja, és ehhez hogyan lehet a legköltséghatékonyabb módon hadrendbe állítani a CRM-et. Az auditálás során összegyűjtött információk alapján javaslatot teszek, hogy a céloknak melyik CRM-megoldás felel meg leginkább. Elképzelhető, hogy valamelyik kész rendszer megvásárlása az ideális, mert apró módosításokkal tökéletesen használható lesz adott esetben.
Az új CRM-filozófia felépítése a cégen belül, vagyis a változásmenedzsment már a helyzetfelméréskor elkezdődik azzal, hogy a nem marketinges kulcsembereket is bevonom, és összehangolt együttműködésünknek köszönhetően ők is tevékeny részvevői lesznek a változásnak. Így fel tudnak készülni a végső CRM-megoldásra és filozófiára.
Ezt a felépítési folyamatot is általában egy általános CRM-audittal érdemes kezdeni, hogy a megoldás ne „légből kapott” legyen, hanem az ötleteken kívül a megvalósíthatóság és a hatékonyság legyen a meghatározó.
Különböző iparágakban szerzett tapasztalatainkat figyelembe véve tudok segíteni abban, hogy melyik az Ön cége számára a legmegfelelőbb.
Amit sokan nem vesznek figyelembe, hogy a weboldalnak összhangban kell lennie az Ön cégéről kialakult képpel, valamint a háttérben zajló üzleti folyamatokkal. Hiába van csillogó-villogó webshopja, ha a pénzügyi integráció hiányzik és excel táblák konvertálásával jutnak el az adatok egyik rendszerből a másikba.
Hiába van tökéletes hírlevélküldője, ha ügyfeleinek adatai a cég 5 különböző részében 5 különböző formátumban tárolódnak. Hiába a tökéletes dizájn, ha a folyamatok nem integrálódnak szervesen a cég és azon belül az ügyfélkezelés életébe.
Tehát mind dizájn, mind marketing, mind informatikai integráció szempontjából a cég többi részével összhangban kell lennie.
Mi az online megjelenést nem egy weboldalfejlesztésként vagy egy portálmegoldás bevezetéseként kezeljük, hanem szó szerint a cég online megjelenéseként.
Ilyen területek voltak a logisztika, a szerkesztőségi rendszerek, a pénzügyi rendszerek, a termékadatbázisok,az online és offline értékesítési rendszerek, a POS-adatgyűjtők, a kasszarendszerek, a kártya vagy digitális alapú hűségrendszerek, a vonalkód/QR/NFC alapú rendszerek, az adattárházak és a reporting rendszerek integrációja.
Ezen integrációk során nagyon sokféle megoldással találkoztunk, amiket nem csak CRM és online renszerek fejlesztésére, hanem ettől függetlenül, a cégen belül létező bármilyen informatikai probléma teljes körű megoldására is alkalmazunk.
Tudok segíteni akkor is, ha még maga a probléma vagy a cél is képlékeny, és a cégvezető annyit lát csak, hogy a cég nem hatékonyan működik.
Ekkor egy audit során először a probléma forrását, majd a célokat fogjuk meghatározni, és utána következik az üzleti folyamatok átalakítása, illetve az ezt támogató informatikai megoldások meghatározása.
Magyarországon nagyon kevés cégnek van a valóságban annyi adata, amennyit külföldön már Big Datának hívnak.
Viszont szinte minden cégnek – sokkal többnek, mint amennyi gondolja magáról – vannak valamilyen adatai, amelyekkel – elemzést követően – lehetne a hatékonyságukat és az eredményességüket javítani.
Az adatok kezelését és megjelenési módját egyszerűsíteni kell, és ezután lehet nekiállni a hatékony munkának.
Szinte minden cégnek vannak ügyféladatbázisai (általában több is), honlap-látogatottsági adatai, értékesítési adatai, termékadatbázisai.
Hogyan lesz az adathalmazból érték?
A meglévő adatokat először fel kell mérni és leltározni, aztán tisztítani és egységesíteni, majd a különböző rendszerekben és fájlokban létező adatokat egy nagy adattárházba kell összegyűjteni.
Ezután kezdődhet meg az elemzés és a következtetések levonása. Ha meghatároztuk a célokat és a mérhetőségüket, akkor kezdődhet a reporting-rendszerek kialakítása, ami a bevezetés után folyamatosan informálja nem csak a felső szintű, hanem az operatív területeken dolgozó kollégákat is.
Ebben a folyamatban tudok segíteni a felméréstől kezdve, az adatok felderítésén, integrációján, adattárházba szervezésén keresztül az adatelemzésig és a reporting folyamatok kialakításáig.
Aki ezen a folyamaton végigmegy, biztos lehet benne, hogy sokkal jobban át fogja látni cége működését, és a további fejlődéshez is tartalékokat találhat benne.
Üzleti tanácsadás több mint 15 éve
A 15 év alatt nagyon sok különböző területen dolgozó emberrel működtem együtt. Megtapasztaltam, hogy a helyes üzleti és informatikai megoldások megtalálása és megvalósítása óriási mértékben függ a változáskezelésben részt vevő emberek hozzáállásától.
Azt is megtanultam, hogy ez a hozzáállás nem adottság kérdése, hanem a változáskezelés folyamata során lehet kialakítani. Sőt, a legtöbb esetben a szereplők maguk találják meg a megfelelő megoldásokat, csak segíteni kell őket, hogy rátaláljanak a megfelelő megközelítési módokra. Ennek a folyamatnak a továbbfejlesztése érdekében képeztem magam tovább business coaching irányban is.
Mindezeket az audit folyamatok során coach technikák formájában, de komplett coaching folyamat során is alkalmazom.